ホスピタリティーには、3つの段階があるんです『あかねさん対談その2』

ホスピタリティーには、3つの段階があるんです『あかねさん対談その2』

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第一段階:やって当たり前の『サービス』

この図、三段階に分けてくれたんですよね。

そうです。
三段階に分けて、 第一段階はどちらかというと『サービス』。 第二段階が『サービスとホスピタリティの両方まざってる状態』。 第三段階のようなことができるようになると、 それはもはやホスピタリティを感じていただけるんじゃないかということで、まとめてきてくれて。 この図とかちょっとすごくないですか?
そう。 ちょっと書いてみたんですよ~! とか言って(笑) サービスとホスピタリティって全く別のものではなくて、段階的に進化していくものかなって思ったんですよ。
まずは最初サービスができないと、基本的なことできないとしょうがないんで。 第一段階としてまずは基本的なサービスができるようになることが大事。 基本的なサービスって何かっていうと、最低限のこと。
例えば注文された料理を出すとか、やらないとクレームがくるようなこと、お金をいただいている対価としてやるべきこと。 これができるようになることが、まず第一段階。
う~ん、なるほどな。 つまり、この第一段階のことやってるから、今目の前でお金を頂けますよっていう範囲のこと。
そうです。
それはリピーターには当然ならないよね。
そうなんですよね。 お客様としたら、やってもらって当たり前だし事務的な感じがするし。 予想通り、だよねっていう、だよねも思わないぐらい当たり前のこと。
コンビニでお~いお茶買ったみたいな感じ
そうです、そうです。
お金払ってるのに、お~いお茶くれなかったらクレームになるよね。
そうそう、お釣りくれないとかね(笑) 提供する側もこの第一段階のときは、とりあえず決められたことをちゃんとやらなきゃ。 とかとりあえず言われたことをやらなきゃ、っていう感じで、お客様のことはあんまり考えてなくって、自分がやるべきことばっかり考えてる状態。
何かさそれで言うと、情報ビジネスみたいなことをやってるじゃないですか、同業者とか見ててすごい思うのはやっぱ多いんですよなんか。 例えばセミナーを何回やりますって言ったときに、何回をやったから終わりっていう感覚の人って多いなって。
うん。
それはもう当たり前じゃないですか。
そうですね。
そこの先をどう見てるのかというか、みんなを見ていて、その回数やってみたときに反応が返ってきたものに対して、 当然何かここが必要だなと思えば僕は普通にするんですけど。 ちょっと音声とか送ったりとか。 ていうことするんですけど、なんか3回だから3回決められた通りやって終わりみたいな態度の人って結構多いなと思うんですよね。
いますよねぇ。
市役所にお勤めの人なんですか?みたいな(笑)
わかる~(笑)
住民票くださいって言われたから出すっていう仕事をしてるんですかっていう。
ねえ、うん、きっとそうです。
ていう感じが第一段階?
そう、第一段階。
でも、これはもちろんできてないと。
そう、できてないとお話にならないレベル。 が、第一段階。

第二段階:プラスアルファの『いい感じ』

第二段階行きましょうか。
第二段階は、その第一段階をクリアした人が、プラスアルファのサービスができるようになるっていうのが第二段階。 詳しく言うと、お客様の満足に繋がることとか、他との差別化がプラスアルファによって出てきたりとか。 後は、良い印象を持ってもらえるようなサービス。 例えば同じおつりを渡すのでも、めっちゃ笑顔で渡してくれたりとか、なんかすごいテキパキやってくれて、とかそういう感じ。
良い感じって事ですよね。
そうです! 当たり前のことはやってくれて、プラス良い感じ。 お客様からしたら、なんかちょっと得した気分がしたり、ラッキーとかって満足することとか。 ちゃんとやってもらえたって思ってもらえるのって、この第二段階からかなって思うんですよ。
確かにねぇ、そっかそっか。 ちゃんとやってもらえたって、言葉ちょうど良いね、確かにね。 ちょうどそれぐらいだろうね。
そう。 他のとこでも同じようなことはやってもらったことはあるから、そんなに驚きはないんだけど、ちゃんとやってくれるんだなこの店はみたいな(笑) そういう感じ。
わかるわかる。
提供する側はその場の状況に応じて考えられる。 例えば雨が降っているからお洋服買った紙袋にビニール袋とかかけてくれるじゃないですか。 今日は雨が降ってるからやっとこうみたいな。 ただ紙袋やるんじゃなくて、ちょっと気を利かせてみたいな。 他の店でもやってくれるじゃないのですか。
そうですね、プラスアルファですね。
お客様に喜んでもらいたいなっていう気持ちが提供側に出てくるのは多分これぐらいです。
なんか、ホスピタリティって聞いた時に、ちょっと僕がなんとなくイメージしてたのは、 今例に出てたような、紙袋にちょっとビニールをかけるぐらいの感じのことをホスピタリティっていうのかなと思ってたんですけど。 実はあかね流で言うと、さらにもう一段階深いところがあるということですね。
そうなんです。

第三段階:記憶に残る『おもてなし』

第三段階は、お客様の個人のことを考えて行う特別のサービス、その人のためのサービス。 それが第三段階。
うんうん。
お客様がこうしてほしいなぁって思ってるところも、ちょっと超えた気配りとか配慮を期待してなかった分、 お客様が感動してくれたり、すごい特別に扱ってもらったっていう気がしてくる。 なんか王様気分になれるみたいな、お客様はすごいびっくりするし、予想外のことがあって感動するので、記憶に残るんですよ。
他でやってもらったことがないから、ここでしか受けられないサービスっていう印象がつくんですね。 似たようなことやってるとこはあるけど、ここは特別ってお客様には思ってもらう。 これができるようになる人っていうのはどういうことをしてるかっていうとお客様のことをよく見てる。 話とか使う言葉とかもちゃんと聞いてるんですよ。
うんうん。 わかるわかる。
きっとこうしてもらったら嬉しいだろうなっていう、どうしてもらったら喜んでくれるかなっていうのを考えて行動できる想像力があるっていう。 お客様の事情とかを配慮して、自分で考えて行動するっていうのができるのがこの第三段階。
なるほど。 ポイントの一つはお客様個人のことを考えてっていう、その人のことを考えてする何か一歩って愛を感じますよね。 僕が飲み屋とかで一番嬉しいのは、渋谷の行き着けの飲み屋とかだと大体セミナーやってその後行くお店なんだけど。 そのお店行くと、みんなで何食べる?って言って決めて、僕がすみませんて呼ぶじゃないですか(僕、超常連なんです)すると「しめ鯖っすか!」って感じとか(笑) すごいうれしい。
いつものが通じるね!
しかも「いつもの」って俺も偉そうに言う勇気がない俺を、「大丈夫ですよ、わかってますよ」って包み込んでくれる感じ。
わかる~! 私のとこに来てくださるお客様もそういう感じです。 いちいち言わなくてもあかねちゃんわかってるよねっていう感じのスタンスで来られるんで。
自分は分かってもらえてるっていうところが、結構1個ポイントかもしれないですね。 これだけではもちろんないと思うんですけど。
うんうん、ポイントですね。
なるほどなぁ~、ふかい! こういうふうになってますよと、自分のリピートのお客さんで、こういう満足度を感じてくれてる人たちが何人もいれば、リピーターは当然増えていくし。 そういうわかってる人同士で気持ちの良い関係性を作っていくことで、売上が安定していく。
そうなんですよ。
第三段階の接客を受けるじゃないですか、お客様が。そこで感動してすぐリピーターになる人もいるんですけど、一回他のところに行って良さがわかるっていう人もけっこういるんですよ。 私の業界でいうと、お客様はいろんなところに遊びに行かれるので、「あかねちゃんのサービスが普通だと思ってたら、他に行ったら全然違うじゃん!」 で戻ってきてくれるって言ったら変ですけど、また来て下さって、教えてくれるんですよ。
なるほどねぇ。 何か、あれみたいだね。 ただのインスピレーションで喋るんだけど、男は胃袋でつかめ!みたいな。 やっぱ家の飯が一番だな!みたいな(笑)
そうそうそう。 そうなんですよ、旅行に行って帰ってきたらやっぱり家の風呂が良いなみたいな(笑)
確かにねぇ、わかるわかる。 そういう何かを感じてもらえるかどうかっていうのが大事なんじゃないかということですね。
そうですね!
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