一流のサービスとは、これのことです。

一流のサービスとは、これのことです。

こんにちは。トゥモローこと、橋口友比古です。

いつか読んだ本で、
いまだに印象に残っているシーンがあります。

その本の他のシーンは忘れてしまったのに、
まだそのシーンだけが
しっかりと記憶に残ってるくらいです。

そのシーンは、
ホテルのラウンジで、
「将来、総理大臣だろう」
と言われているような
40代前半のやり手の若手議員が、
お客さんと会話をしているシーン。

ホテルマンが、会話をしているその議員に、
「もう一杯、コーヒーをお注ぎしましょうか」
と聞くと、その議員はそのホテルマンを無視して、
話を続けます。

仕方がないので(もちろん顔に出さず)、
その話が終わるのを
そのホテルマンが待っていると、
話が終わると同時にその議員が、
そのホテルマンをむきなおり、

「君ね、そういうのはサービスとは言わないんだよ」
「客が会話をしている時に、割って入るのは、
サービスでもなんでもない」

と注意するんですね。

ホテルマンがあわてて
「申し訳ございません」と言っても、
彼は怒るのをやめません。

依然怒った口調で、
まくしたてるようにこう言います。

「いいかい、何があっても客の会話を止めてはいけない。
客の会話を止めていいのは唯一、
サソリが客の襟元を歩いているのを、君が見たときだけだ。
そのときだけは、なにがあっても会話を止めて、
教えてあげなくてはいけない」

一瞬、ホテルマンはなにを言われているのか
混乱するのですが、
やがてそれが冗談で、
最初の注意で萎縮した自分を、
ユーモアで和らげてくれているということに気づくと、
改めて謝罪して、立ち去ったっていう話。
イラストボクはこの話が結構好きで、

一瞬、この議員が、

「自分の地位をかさにして、
周りにいばり散らしているタイプの人」

に見せといて、途中から

「人間関係の機微を理解して、
巧みに人の心を掴む器のある人」

という人物像紹介の流れになっているのが、
うまいなーと思ったんですね。

で、ここで語られている
「サービス」ってなんなのか?を、
改めて考えたいと思います。

彼は、
「コーヒーが少なくなっているから、注いであげよう」
思ったわけですよね。

ところが、それは「違う」と怒られた。
その理由は、

「会話を止めたから」です。

つまり、お客さんの会話を止めてまでするサービスは、
自分の「良い」の押し付けであって、
本当のサービスになり得てないってことです。
じゃあ、「本当のサービス」ってなんだろう?と考えると。
それは言わずもがな、

「お客さんの気をそらすことなく、
タイミングを見計らって声をかけること」

ですよね。
 実は先日、

「Peing質問箱」で、こんな質問がありました。

『仕事が忙しくてお疲れの旦那さんを癒してあげたいです。
男性は奥さんが何をしてあげれば癒されますか?
ご飯がおいしいとか、お布団をふかふかにするとかでしょうか?』

で、これに対してボクは、

「その二ついいですね!ボクの場合は、
自分の仕事の話を全くできない人とは、
一緒にいられないです。仕事を理解して欲しい!」

って返したんです。

でも実は、
ボクの中でこの回答、
すっきり綺麗に回答できてない気がしていて、
でもそれがなんなのか、
うまく言語化できなかったんです。

それが今朝、ひょんなときに、
この議員のエピソードを思い出して、
あ、これか、と。

つまり、なんとなーくですが、
この質問者さんから、
「いい奥さんとして愛して欲しい」
っていうオーラを感じたんですよね。
(違ったらごめん)

つまり、
「お布団フカフカにしたから、
気持ちいいって思って欲しい」
「作ったご飯を、おいしいって言って、
完食して欲しい」
っていう感じですね。

でもたぶん、本当に居心地がいいところって、
上記の「本当のサービス」のように、
『気遣いを気遣いと気付かせない』ことで、
達成されるものなんですよね。
イラストホテルマンが仮に、
「お客さんの気をそらさない気遣い」をしても、
それ自体に、お客さんは気づいていません。
当たり前ですね、それが狙いだから。

つまり、
「サービスと気付かれているようでは、
サービスではない」
わけです。

言葉にするのなら、

三流は、サービスが悪い
二流は、サービスが良い
一流は、サービスが良いことを気付かせない

ということになります。

でもじゃあ、一流のサービスは、
報われないんでしょうか。
その「気遣い」が評価されるときは、来ないんでしょうか。

いえいえ、ちゃんと評価されます。

それは、
「なんか、あそこにいくと、いい気分になる」
という『印象』という形で、
「ぼんやりと評価される」んですね。

「ぼんやりと」なんて聞くと、
心もとなく聞こえるかもしれませんが、
実はこれが一番人を惹きつけます。

というのも、ぼんやりといいと思っていると、
人はなんとなーく、
「また行こうかな」と思うからです。

このとき、お客さん自身も、
「なぜ自分がいつもあそこを選んでいるのか」を、
意識していない可能性が高い。

なぜ自分がそれを選んでるのかわからないけど、
ずーっとリピートし続けている。
これ、サービス提供者としては、
最強の状態ですよね。

だから「いい奥さん」になりたかったら、
×「いい奥さんと認識されよう」としてはいけないんですよ。
それじゃ二流止まり。

×「帰ってきてよ」とか、
×「いい奥さんだって思われたいなー」とかじゃなくて、

◎旦那が意識してないのに、
「なんとなーく、ついつい帰ってくるような家を作っておける」のが、

いい奥さんなんだと思います。

ということで、
「いい奥さん」と、「一流のサービス」についての考察でした。( ´ ▽ ` )ノ
イラスト 追伸:

水曜の夜は、
トゥモローと乾杯♪
(もう金曜日だけど。笑)

今日のテーマは、
『2018年2月 月間MVS発表』!
毎回選ばれる、
『酒が一番進んだで賞』の中から、
「これぞ!」というお便りを表彰する、

月間MVS(Most Valuable 酒が一番進んだで賞)が決定!!

これまでいただいたお便りを
振り返りながら、
どのお便りがMVSに輝くか、
一緒に考えましょう!

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【晩酌ラジオ 9杯目】
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それでは。

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